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La
qualita' di prodotti e servizi
e dei loro processi di produzione e/o erogazione e' ormai riconosciuta, in
qualsiasi realta' produttiva, come un fattore critico per il successo.
Ma
che cosa si intende con qualita'
?
Una
definizione di qualita'
data da una delle fonti piu' accreditate in materia (ISO - Organizzazione Internazionale per la Standardizzazione) la definisce come "grado
in cui un insieme di caratteristiche intrinseche [di un prodotto, servizio,
processo ecc.] soddisfa i requisiti", dove con requisito si intende una
"esigenza o aspettativa che può essere espressa, [o] generalmente implicita o
cogente" (UNI EN ISO 9000:2000 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia).
Ogni azienda dovrebbe poter garantire per i propri prodotti e servizi
quei requisiti di qualita' che soddisfino le aspettative dei propri clienti
e migliorare continuamente nel tempo i propri standard qualitativi.
Ma
come controllare i fattori che influenzano la qualita'
dei prodotti e servizi forniti?
Uno
dei modelli piu' diffusi e stimati per la gestione
della qualita' e' la famiglia
delle norme ISO 9000, riconosciuta
a livello internazionale e applicabile a qualsiasi azienda al di la' del
settore merceologico di appartenenza e del tipo di prodotto o servizio
erogato.
Emesse
nel 1987 dall'ISO,
recepite dal CEN (Comitato Europeo di Normazione) e in Italia dall'UNI
(Ente Nazionale Italiano di Unificazione), le norme ISO 9000 sono state
revisionate nel 1994 e sono state oggetto di una ulteriore revisione
nell'ambito del programma denominato Vision
2000.
Tale programma è stato avviato nel 1990 da uno specifico Comitato Tecnico dell'ISO
(ISO/TC 176 Gestione per la qualità ed assicurazione della qualità) ed è stato articolato
in due fasi. Coerentemente con le regole generali ISO che prevedono una revisione
delle norme ogni cinque anni, la prima fase ha portato alla pubblicazione nel 1994 della
seconda edizione delle ISO 9000, mentre la seconda fase, iniziata nel 1996, ha già portato
alla recente pubblicazione (dicembre 2000) della nuova edizione delle tre norme base
della serie (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004).
Il modello proposto dalle ISO 9000 si applica attraverso la realizzazione di un Sistema
di gestione per la qualita' , definito come il "sistema di gestione per guidare e tenere
sotto controllo un'organizzazione con riferimento alla qualita'", dove con
sistema di gestione si intende il "sistema per stabilire politica ed obiettivi
e per conseguire tali obiettivi" (UNI EN ISO 9000:2000).
In pratica, se consideriamo la qualita' come il grado in cui l'insieme di caratteristiche
di un prodotto, servizio, ecc. soddisfano i requisiti (esigenze o aspettative) del cliente
(espresse, o implicite, o cogenti), il Sistema di gestione per la qualita' rappresenta la possibilità per
un'organizzazione di garantire "a priori" la qualita' dei propri prodotti/servizi.
Tale sistema, infatti, è lo strumento attraverso cui l'organizzazione definisce, gestisce,
controlla e da' evidenza dei processi che assicurano la conformità del prodotto/servizio alle
esigenze e aspettative del cliente. In particolare, lo spirito delle nuove ISO 9000 e' quello di fornire un
modello attraverso cui gestire l'obiettivo "qualita'" in
un'ottica allargata dalla pura conformita'
a requisiti prestabiliti (dal cliente, dalle leggi ecc.) alla piena soddisfazione
dei clienti e al miglioramento
continuo.
Un'organizzazione puo' decidere di far certificare il proprio Sistema di gestione per
la qualita', ossia di farlo valutare da un Organismo di Certificazione. Si parla di
Organismi di Certificazione accreditati quando questi risultano a loro volta accreditati,
ossia ufficialmente riconosciuti, da un Organismo di accreditamento (ad es. in Italia dal
SINCERT o dal SINAL).
Se l'attuazione di un Sistema di gestione per la
qualita' può rappresentare per un'organizzazione uno strumento fondamentale per ottenere
ritorni economici in termini di abbattimento dei costi della "non qualita'", riduzione
generale dei costi e aumento dell'efficienza, la sua
certificazione costituisce una verifica e un pubblico riconoscimento dell'impegno aziendale per la qualita'
e, quindi, un mezzo per migliorare la propria immagine e la propria posizione di mercato.
In seguito all'attuazione del programma di revisione Vision 2000, la famiglia
delle ISO 9000 risulta ora composta da 4 norme principali:
-
ISO 9000 (recepita in Italia come UNI EN ISO 9000) Sistemi di gestione per la qualità
- Fondamenti e terminologia
Fornisce i principi e i concetti fondamentali dei sistemi di gestione per la qualità e
la terminologia. Sostituisce la ISO 8402.
-
ISO 9001 (recepita in Italia come UNI EN ISO 9001) Sistemi di gestione per la qualità
- Requisiti
Specifica i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità che un'organizzazione
deve soddisfare per dimostrare la sua capacità di fornire prodotti/servizi che soddisfino
i requisiti del cliente e di ambiti regolamentati.
Sostituisce le norme:
- ISO 9001 (ed. 1994) Sistemi Qualità. Modello per l'assicurazione (o garanzia); qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricazione, installazione ed assistenza
- ISO 9002 (ed. 1994) Sistemi Qualità. Modello per l'assicurazione (o garanzia) della qualità nella fabbricazione, installazione e assistenza
- ISO 9003 (ed. 1994) Sistemi Qualità. Modello per l'assicurazione (o garanzia) della qualità nelle prove, controlli e collaudi finali,
e diventa l'unica norma di riferimento per scopi contrattuali e di certificazione di parte terza.
-
ISO 9004 (recepita in Italia come UNI EN ISO 9004) Sistemi di gestione per la qualità
- Linee guida per il miglioramento delle prestazioni
Fornisce delle linee guida complementari ai requisiti della ISO 9001 per migliorare
l'efficacia e l'efficienza di un sistema di gestione per la qualità e le prestazioni
dell'organizzazione. L'obiettivo principale che la norma si pone è il conseguimento
del miglioramento progressivo misurato attraverso la soddisfazione non solo dei clienti
ma anche delle altre parti interessate all'organizzazione (dipendenti, collettività, soci, fornitori).
Sostituisce la ISO 9004-1.
-
ISO 19011 (di futura pubblicazione, prevista al più tardi nel 2002) Linee guida per la valutazione
dei sistemi di gestione per la qualità e dei sistemi di gestione ambientale
Fornirà una guida sulla gestione e conduzione delle verifiche ispettive dei sistemi
di gestione per la qualità e dei sistemi di gestione ambientale, compresi
i requisiti per la qualificazione dei valutatori. Sostituirà le norme: ISO 10011-1,
ISO 10011-2, ISO 10011-3, ISO 14010, ISO 14011, ISO 14012.
Oltre alle suddette quattro norme di base, ne verrà mantenuta una, a carattere molto tecnico,
che si occuperà di gestione degli apparecchi per misurazione, la ISO 10012.
Tutte le altre norme facenti originariamente parte della famiglia ISO 9000 sono destinate a diventare rapporti
tecnici o documenti illustrativi, oppure ad essere ritirate o trasferite ad altri Comitati Tecnici.
Si ricorda, infine, che, per quanto riguarda le certificazioni conseguite sulla base delle vecchie edizioni delle norme,
gli organismi di normazione incoraggiano le organizzazioni ad effettuare la transizione
alla certificazione ISO 9001 :2000 "appena possibile". Sebbene, infatti, sia ancora
possibile fare richiesta per essere certificati rispetto alle edizioni 1994 delle norme
ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, ogni certificato emesso o rinnovato sulla base delle
edizioni 1994 rimarrà valido fino allo scadere del terzo anno successivo alla pubblicazione
della ISO 9001:2000, ossia fino al 14 dicembre 2003.
(1 Marzo 2001)
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